3.15来了,银行的服务你体验到了吗?

来源:互联网新闻 编辑:余姚网 时间:2018/11/19 19:17

在3月15日“消费者权益保护日”当天,银行业协会发布《2015年度中国银行业服务改进情况报告》(下称《报告》),盘点过去一年银行业服务的亮点和存在的问题。

中国银行业专职副会长杨再平表示,根据今年《报告》结果,银行业服务情况呈现如下特点:一是丰富服务文化内涵,构建金融服务领域新生态;二是创新多渠道服务模式,开启金融智能服务新时代;三是优化改进服务全流程,融合互联网技术开创科技金融新模式;四是优化产品结构,促进经济结构转型升级,大力支持实体经济等。

据第三方调查数据显示,客户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分,较2014年76.93分提升了7.36分。其中,手机银行满意度较上年提高4.85分;电话银行满意度较上年提升8.53分;网上银行比上年提升6.17分。

《报告》显示,截至2015年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.4万个,新增营业网点6900多个。全国布局建设自助银行17.05万家,新增2.06万家,增幅13.74%;自助设备达到82.88万台,新增10.13万台,同比增长13.92%。交易总额56.55万亿元,同比增长11.91%。

在信贷支持方面,银行业金融机构继续在“三农”、小微领域加大信贷倾斜力度。2015年末,银行业金融机构各项贷款余额98.1万亿元,新增8.5万亿元,同比增长9.5%,涉农贷款余额在各项人民币贷款余额中的占比达28.1%,涉农新增贷款在全年新增贷款中占比为32.9%,新增贷款中超过三分之一的款项投向了“三农”发展。用于小微企业贷款余额23.5万亿元,同比增长13.3%。

虽然银行服务改进情况继续改善,但《报告》称,银行业服务改进步伐仍需加速,现存问题亟待改善。例如,银行业金融机构应更加深度参与普惠金融体系建设,结合自身特点,切实将金融服务惠及各个社会群体和经济社会发展的薄弱环节;在消费者权益保护方面,应继续完善消保制度体系建设,不断探索消费者教育工作途经和模式,切实维护消费者所拥有的各项合法权益;仍需进一步挖掘和细分客户的需求和偏好,在提供更多服务的同时应着重了解客户的实际体验;在创新产品和服务过程中,需充分考虑各类型客户特点,提供多层次、更便捷、更安全、量体裁衣式的产品和服务供客户选择。

这已经是中国银行业协会第九年发这个报告。看银行服务水平,对普通老百姓来说,网点服务是最直接能够感受的。从现场情况看,最大亮点是银行网点为8500万残障人士提供的贴心服务。到场的中国残疾人联合会副主席吕世明对银行工作人员在无障碍服务领域的持续努力表示感谢。银行增设各类辅助设备,先后投产国内首台盲人专用ATM取款机、残障人士ATM专用防护舱、网点盲道等设施,有效引导促进了银行业持续服务特殊群体的水平和能力。同时,谈得最多的是新型技术和互联网的融合运用,比如机器人智能服务、智能网点、网上服务等等。

恒丰银行首席品牌官胡海峰举例表示,为了解决银行网点排队问题,银行专门开发了移动营销开户作业模式,通过免填单模式,5分钟内为客户完成开户和开卡。此外,为解决价格收费问题,银行业也在不断清理收费项目,降低收费标准。今年以来,大多数银行都取消了电子银行渠道的转账收费,比如恒丰银行等,借记卡ATM取现,不管是跨行、异地都已经免收手续费。

来源|证券时报网、中新网、新浪财经

本期执行主编|苏竞翔 责任编辑|贾泽娟 制作|刘雄